Historie absolwentów

Drogi, które
zaczęły się tu

Każdy uczestnik szkolenia ma swoją historię. Poniżej znajdziesz opisy doświadczeń i przemyśleń osób, które ukończyły program EchoJ Beta.

Poniższe opisy zostały opracowane na podstawie typowych doświadczeń uczestników szkoleń z zakresu obsługi gościa hotelowego. Przedstawiają różne perspektywy i konteksty zawodowe, z którymi spotykamy się w naszej pracy szkoleniowej.

Pracownik recepcji hotelowej po szkoleniu
Moduł: Powitanie gościa i reklamacje

Od strachu przed reklamacją do pewności siebie

Pracownik recepcji w pensjonacie górskim od trzech lat. Przez długi czas każda reklamacja wywoływała paraliż. Nie wiedział, co powiedzieć, gdy gość skarżył się na pokój, hałas czy niedostępność parkingu. Często przepraszał zbyt wiele razy lub obiecywał rzeczy, których hotel nie mógł zrealizować.

Po module dotyczącym obsługi reklamacji zrozumiał, że chodzi nie o to, by wyeliminować problem, ale o to, by gość poczuł się wysłuchany. Technika HEARD (Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Diagnose) dała mu konkretny schemat działania. Teraz trudna rozmowa to wyzwanie, nie katastrofa.

Recepcjonista, pensjonat górski Ukończone moduły: 1, 2
Moduł: Komunikacja międzykulturowa

Gość z Japonii i nieporozumienie, które można było przewidzieć

Menedżerka małego hotelu w centrum Rzeszowa zaczęła przyjmować coraz więcej gości z Azji Wschodniej. Kilka sytuacji zakończyło się nieporozumieniami, których przyczyny długo nie rozumiała. Dlaczego gość nie mówił wprost, że jest niezadowolony? Dlaczego unikał kontaktu wzrokowego?

Moduł komunikacji międzykulturowej otworzył jej oczy na koncepcję kultur wysokiego i niskiego kontekstu. Zrozumiała, że milczenie to nie brak zdania, a uśmiech to nie zawsze zgoda. Zmieniła sposób zadawania pytań i procedurę check-out, by dawać gościom więcej przestrzeni na wyrażenie potrzeb.

Menedżerka hotelu miejskiego Ukończone moduły: 4
Moduł: Stres w sezonie szczytowym

Lipiec i sierpień przestały być koszmarem

Dwóch pracowników recepcji w hotelu nad jeziorem. Każde lato to samo: kolejki, zdenerwowani goście, brak wolnych pokoi, telefon dzwoni bez przerwy. Jeden z nich skończył poprzedni sezon z wypaleniem zawodowym. Drugi rozważał zmianę pracy.

Moduł dotyczący stresu dał im narzędzia, których wcześniej nie mieli. Techniki oddechowe stosowane między rozmowami z gośćmi. Sposób na organizację pracy w parach przy dużym obciążeniu. Komunikacja w zespole pod presją. Sezon nadal jest wymagający, ale przestał być nieznośny.

Pracownicy recepcji, hotel wypoczynkowy Ukończone moduły: 5
Moduł: Upselling

Sprzedawać bez poczucia, że się naciska

Recepcjonistka z kilkuletnim stażem. Wiedziała, że hotel oferuje pakiety SPA i śniadania do pokoju, ale nigdy ich nie proponowała. Czuła, że to nachalne. Że goście sami wiedzą, czego chcą. Że ona nie jest sprzedawcą.

Szkolenie z upsellingu zmieniło jej perspektywę. Propozycja dodatkowej usługi to nie sprzedaż, to informacja. Gość może nie wiedzieć, że hotel ma jacuzzi. Może nie wiedzieć, że można zamówić kolację do pokoju. Teraz proponuje naturalnie, bez skryptu, bez nacisku. I słyszy "tak" częściej, niż się spodziewała.

Recepcjonistka, hotel uzdrowiskowy Ukończone moduły: 3
Zespół recepcji po ukończeniu szkolenia hotelowego
Program kompletny

Cały zespół, jeden standard

Właściciel pensjonatu z kilkoma pracownikami zdecydował się na kompletny program dla całego zespołu. Przed szkoleniem każda osoba obsługiwała gości na swój własny sposób. Efekty były nieprzewidywalne. Goście wracający do obiektu spotykali zupełnie różne standardy zależnie od tego, kto był na recepcji.

Wspólne szkolenie zbudowało wspólny język i wspólne procedury. Nie chodzi o to, że wszyscy mówią dokładnie to samo. Chodzi o to, że wszyscy rozumieją te same wartości: gość ma czuć się mile widziany, jego problem ma być potraktowany poważnie, a każda interakcja ma być ludzka i ciepła.

Efektem jest spójność, którą goście zauważają i doceniają. Niezależnie od zmiany.

Właściciel i zespół pensjonatu Ukończone moduły: 1, 2, 3, 4, 5

Chcesz napisać własną historię?

Skontaktuj się z nami i omów, jak program szkoleniowy może wyglądać w Twoim obiekcie.

Umów spotkanie